Vi kender alle frustration af, at man oplever problemer med et køb af en vare, og man ikke ved hvor man skal henvende sig, når noget går galt med fragten, kvaliteten på produktet og så videre. Én af faldgruberne for internethandel er netop besværligheden ved returnering og kontakt med firmaet, hvorfor websites stadig i 2021-tider mister kunder i svinget, som hellere vil handle i en fysisk butik. Derfor er det vigtigt, at ens hjemmeside kan imødekomme enhver form for frustration eller spørgsmål. Dertil er der også mange kunder, som ikke kommer igen, hvis der har været miskommunikation eller bare mangel på kommunikation. Internethandel skal være let, hvorfor der er nogle foranstaltninger, som man ikke blot bør, men skal, overveje, når dét kommer til “reachability” på din hjemmeside.
1. Opstil meget tydelig kontaktinformation
Der mange hjemmesider, som fejlagtigt, og sikkert ubevidst, skjuler deres kontaktinformation i deres footer. Det vil sige, at man som kunde skal scrolle ned for at tjekke, om der er nogen, man kan kontakte i forhold til ens køb. Dét er her, hvor den mistroiske kunde vil stå af. Du skal igennem din hjemmeside tilbyde kontakt/ hjælp så tydeligt som muligt.
Madens Verden, der laver opskrifter på alt fra kage til forloren hare, har lagt sine kontaktoplysninger ind i sin header, således at man med dét samme får øje muligheden for assistance, hvis man har spørgsmål til en opskrift. Dette er et meget godt eksempel på, at uanset hvilket produkt du tilbyder din kunde; om det opskrifter, sko eller noget tredje, så skal din hjemmeside udstråle samme grad af service, som du vil forvente i en butik.
2. Skriv et telefonnummer
Dette lyder måske meget simpelt, men er faktisk et rigtigt stort problem på mange hjemmesider. I tilfælde af, at der skulle opstå problemer efter et køb eller spørgsmål til et produkt, er der mange, som vil række ud efter telefonen og ringe. Hvis ikke, at der er et nummer til rådighed, så bliver det en længere kommunikation mellem jer og kunden. Det kan dog også være lettere sagt end gjort alt afhængig af størrelsen på din virksomhed. Hvis du har et mindre selskab, hvor der ikke er super meget tryk på internethandlen, vil dét at opskrive et telefonnummer måske resultere i et par opkald om ugen, og det vil ikke være den store omvæltning at indføre hjælp og kontakt over telefonen. Hvis du har et selskab med tryk på salget og dermed også henvendelserne, så vil det være et større projekt at få etableret en call-service. Men dette vil i sidste ende måske være mere tidsbesparende for både din virksomhed og kunden set i forhold til skriftlig kommunikation.
3. Opstil en chatbot
Den sidste service du kan opstille er en “chat bot”, der er blevet mere og mere populær på nye hjemmesider. Dette er en funktion, som faktisk giver kunden en oplevelse af at have direkte kommunikation med salgsekspedienter eller service, imens de klikker rundt på hjemmesiden.
Kilde: Picment
Som det ses ovenfor, så fungerer Chat-Bot’en som en ekstra service, hvor man endda har et billede på den person, man skriver med. Dette giver kunden en følelse af at få den samme service, som hvis man shoppede i den fysiske butik. Chatbot’en kræver dog, at der er nogen, der sidder live i den anden ende – men alt afhængig af travlheden, kan dette være en super investering for virksomheden. Resultatet af chatbot’en er, at du måske alligevel formår at sælge dit produkt til en kunde, som ellers foretrækker at shoppe i fysiske butikker, alene fordi du tilbyder den samme service. Der er dertil mange andre tiltag, du kan gøre dig for at skabe autenticitet på dit website.